고객응대근로자 피해 예방 조치 규정 제안

dudgns0114
2024-11-05
조회수 69
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kbm04020512024-11-05 13:08
계속해서 이런 문제가 생겨나는 것은 고객응대근로자분들과 음성만으로 대화를 하기 때문이라고 생각합니다. 그래서 저는 개선방안에 영상통화 도입도 필요하다고 생각합니다. 물론, 얼굴을 마주하고도 폭언과 욕설을 난무하는 경우가 있겠지만, 직접 비대면으로 사람의 얼굴을 마주보고 이야기하면 고객의 얼굴을 알게되기 때문에 그 횟수가 현저히 줄어들 것이라 생각하기 때문입니다.

kesplandor2024-11-14 19:02
이와 관련된 법안을 AI를 통해 확인해보니 이에 해당하는 법안으로는 근로기준법, 산업안전보건법 등이 있습니다.
이를 바탕으로 개선 방안을 구체화한 예시는 다음과 같습니다.
1. 근로기준법의 개정 및 보완
1.1. 고객응대업무에 대한 스트레스 및 피로 관리 규정 강화
개선 방안: 고객응대 근로자들이 장시간 근무나 과도한 고객 응대에 따른 스트레스와 피로로부터 신체적, 정신적 피해를 입지 않도록 하기 위해 근로기준법에 직무 스트레스 관리 규정을 강화해야 합니다. 특히, 고객응대업무에 종사하는 근로자들에 대해서는 스트레스 및 피로도를 주기적으로 평가하고, 필요시 휴식 시간이나 심리적 지원을 제공해야 합니다.
예시 조항: "고객응대업무에 종사하는 근로자는 하루 6시간 이상 연속 근무를 할 경우 반드시 30분 이상의 휴식시간을 추가로 제공받아야 하며, 업무 스트레스 평가를 통해 필요한 경우 심리적 지원 서비스를 제공해야 한다."
1.2. 고객응대 근로자 보호를 위한 정당한 업무 배분
개선 방안: 고객응대근로자가 폭언이나 폭력에 노출되는 경우를 방지하기 위해, 업무 배분 시 정당한 업무량을 고려하여 근로자의 피해를 최소화할 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 근로기준법에 업무 분배의 공정성을 명확히 규정하고, 고객과의 접촉 시간을 일정 범위 내에서 제한하는 내용을 추가할 필요가 있습니다.
예시 조항: "고객응대업무에 종사하는 근로자는 하루에 4시간을 초과하여 단독으로 고객 응대 업무를 담당하지 않도록 하며, 업무 배분 시 고객의 폭언, 폭력에 노출될 가능성이 높은 업무는 최소화해야 한다."
2. 산업안전보건법 개정 및 보완
2.1. 고객응대 근로자에 대한 정신건강 보호 조치
개선 방안: 고객응대근로자가 정신적 피해를 예방할 수 있도록 산업안전보건법에 정신건강 보호와 관련된 조항을 강화해야 합니다. 이를 통해 고객응대 근로자가 지속적인 폭언이나 스트레스로 인한 우울증이나 불안장애를 예방하고, 발생한 경우에는 즉각적인 심리적 치료를 받을 수 있도록 해야 합니다.
예시 조항: "고객응대업무에 종사하는 근로자는 최소 6개월에 한 번씩 정신건강 검진을 받아야 하며, 심리적 문제가 발견될 경우 반드시 전문가 상담 및 치료를 받을 수 있는 프로그램을 제공해야 한다."
2.2. 고객 폭력에 대한 물리적 보호장치 도입
개선 방안: 고객의 폭력으로부터 근로자를 보호하기 위해, 산업안전보건법에 따라 물리적 안전장치를 도입해야 합니다. 예를 들어, CCTV나 비상벨을 설치하여 고객응대근로자가 폭력에 직면했을 때 즉시 대처할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.
예시 조항: "고객응대업무를 수행하는 근로자는 폭력에 대비한 안전장치(CCTV, 비상벨, 자동 알림 시스템 등)를 갖춘 시설에서 근무해야 하며, 폭력 발생 시 즉각적인 신고 및 대응이 가능해야 한다."
3. 폭력예방 개정 및 보완
3.1. 고객폭력에 대한 강력한 법적 대응
개선 방안: 고객의 폭력으로부터 근로자를 보호하기 위한 법적 조치를 강화해야 합니다. 이를 위해 고객의 폭언 및 폭력에 대한 법적 처벌을 강화하고, 근로자가 폭력적인 고객으로부터 법적 보호를 받을 수 있는 절차를 명확히 규정해야 합니다.
예시 조항: "고객응대근로자는 업무 중 고객으로부터 폭력이나 폭언을 당할 경우, 이를 신고하고 법적 대응을 받을 권리가 있으며, 폭력적인 고객은 처벌을 받을 수 있다. 폭력 발생 시, 근로자는 보호받을 수 있도록 회사 측에서 법적 대응을 적극 지원해야 한다."
3.2. 폭언, 폭력 예방 교육 의무화
개선 방안: 고객응대근로자들이 폭력 및 폭언에 대한 예방과 대응 방법을 사전에 교육받을 수 있도록 고용주에게 교육 의무를 부과해야 합니다. 이를 통해 근로자들이 폭력 상황을 예방하고 대응할 수 있습니다.
예시 조항: "모든 고객응대근로자는 연 1회 이상 폭력 예방 교육 및 폭언 대응 훈련을 받아야 하며, 이를 통해 직장 내 폭력 예방 및 대응 능력을 강화해야 한다."
4. 고용보험 개정 및 보완
4.1. 정신적 피해에 대한 보험 적용 확대
개선 방안: 고객응대근로자가 정신적 피해(예: 우울증, 불안장애, PTSD 등)를 입을 경우, 이를 산업재해로 인정하고 고용보험을 통한 치료 및 복귀 지원을 강화해야 합니다. 이를 위해 고용보험을 개정하여 정신적 피해에 대한 보상 범위를 확장하고, 필요한 치료와 회복 지원을 제공할 수 있도록 해야 합니다.
예시 조항: "고객응대근로자가 업무 중 폭언, 폭력 등으로 인해 정신적 피해를 입은 경우, 이를 산업재해로 인정하고, 고용보험을 통해 치료비와 요양급여를 제공받을 수 있도록 한다."
4.2. 휴직 및 재활 지원 확대
개선 방안: 고객응대근로자가 폭력이나 폭언으로 인해 심리적, 신체적 피해를 입고, 이에 따라 휴직이 필요한 경우, 고용보험을 통한 휴직과 재활 지원을 강화해야 합니다. 근로자가 피해를 입었을 때, 재활과 복귀가 원활히 이루어질 수 있도록 법적 지원을 확립해야 합니다.
예시 조항: "고객응대근로자가 정신적 또는 신체적 피해로 휴직이 필요한 경우, 고용보험을 통해 휴직급여를 지급하고, 복귀를 위한 심리적 재활 프로그램을 지원한다."
이를 바탕으로 개선 방안을 구체화한 예시는 다음과 같습니다.
1. 근로기준법의 개정 및 보완
1.1. 고객응대업무에 대한 스트레스 및 피로 관리 규정 강화
개선 방안: 고객응대 근로자들이 장시간 근무나 과도한 고객 응대에 따른 스트레스와 피로로부터 신체적, 정신적 피해를 입지 않도록 하기 위해 근로기준법에 직무 스트레스 관리 규정을 강화해야 합니다. 특히, 고객응대업무에 종사하는 근로자들에 대해서는 스트레스 및 피로도를 주기적으로 평가하고, 필요시 휴식 시간이나 심리적 지원을 제공해야 합니다.
예시 조항: "고객응대업무에 종사하는 근로자는 하루 6시간 이상 연속 근무를 할 경우 반드시 30분 이상의 휴식시간을 추가로 제공받아야 하며, 업무 스트레스 평가를 통해 필요한 경우 심리적 지원 서비스를 제공해야 한다."
1.2. 고객응대 근로자 보호를 위한 정당한 업무 배분
개선 방안: 고객응대근로자가 폭언이나 폭력에 노출되는 경우를 방지하기 위해, 업무 배분 시 정당한 업무량을 고려하여 근로자의 피해를 최소화할 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 근로기준법에 업무 분배의 공정성을 명확히 규정하고, 고객과의 접촉 시간을 일정 범위 내에서 제한하는 내용을 추가할 필요가 있습니다.
예시 조항: "고객응대업무에 종사하는 근로자는 하루에 4시간을 초과하여 단독으로 고객 응대 업무를 담당하지 않도록 하며, 업무 배분 시 고객의 폭언, 폭력에 노출될 가능성이 높은 업무는 최소화해야 한다."
2. 산업안전보건법 개정 및 보완
2.1. 고객응대 근로자에 대한 정신건강 보호 조치
개선 방안: 고객응대근로자가 정신적 피해를 예방할 수 있도록 산업안전보건법에 정신건강 보호와 관련된 조항을 강화해야 합니다. 이를 통해 고객응대 근로자가 지속적인 폭언이나 스트레스로 인한 우울증이나 불안장애를 예방하고, 발생한 경우에는 즉각적인 심리적 치료를 받을 수 있도록 해야 합니다.
예시 조항: "고객응대업무에 종사하는 근로자는 최소 6개월에 한 번씩 정신건강 검진을 받아야 하며, 심리적 문제가 발견될 경우 반드시 전문가 상담 및 치료를 받을 수 있는 프로그램을 제공해야 한다."
2.2. 고객 폭력에 대한 물리적 보호장치 도입
개선 방안: 고객의 폭력으로부터 근로자를 보호하기 위해, 산업안전보건법에 따라 물리적 안전장치를 도입해야 합니다. 예를 들어, CCTV나 비상벨을 설치하여 고객응대근로자가 폭력에 직면했을 때 즉시 대처할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.
예시 조항: "고객응대업무를 수행하는 근로자는 폭력에 대비한 안전장치(CCTV, 비상벨, 자동 알림 시스템 등)를 갖춘 시설에서 근무해야 하며, 폭력 발생 시 즉각적인 신고 및 대응이 가능해야 한다."
3. 폭력예방 개정 및 보완
3.1. 고객폭력에 대한 강력한 법적 대응
개선 방안: 고객의 폭력으로부터 근로자를 보호하기 위한 법적 조치를 강화해야 합니다. 이를 위해 고객의 폭언 및 폭력에 대한 법적 처벌을 강화하고, 근로자가 폭력적인 고객으로부터 법적 보호를 받을 수 있는 절차를 명확히 규정해야 합니다.
예시 조항: "고객응대근로자는 업무 중 고객으로부터 폭력이나 폭언을 당할 경우, 이를 신고하고 법적 대응을 받을 권리가 있으며, 폭력적인 고객은 처벌을 받을 수 있다. 폭력 발생 시, 근로자는 보호받을 수 있도록 회사 측에서 법적 대응을 적극 지원해야 한다."
3.2. 폭언, 폭력 예방 교육 의무화
개선 방안: 고객응대근로자들이 폭력 및 폭언에 대한 예방과 대응 방법을 사전에 교육받을 수 있도록 고용주에게 교육 의무를 부과해야 합니다. 이를 통해 근로자들이 폭력 상황을 예방하고 대응할 수 있습니다.
예시 조항: "모든 고객응대근로자는 연 1회 이상 폭력 예방 교육 및 폭언 대응 훈련을 받아야 하며, 이를 통해 직장 내 폭력 예방 및 대응 능력을 강화해야 한다."
4. 고용보험 개정 및 보완
4.1. 정신적 피해에 대한 보험 적용 확대
개선 방안: 고객응대근로자가 정신적 피해(예: 우울증, 불안장애, PTSD 등)를 입을 경우, 이를 산업재해로 인정하고 고용보험을 통한 치료 및 복귀 지원을 강화해야 합니다. 이를 위해 고용보험을 개정하여 정신적 피해에 대한 보상 범위를 확장하고, 필요한 치료와 회복 지원을 제공할 수 있도록 해야 합니다.
예시 조항: "고객응대근로자가 업무 중 폭언, 폭력 등으로 인해 정신적 피해를 입은 경우, 이를 산업재해로 인정하고, 고용보험을 통해 치료비와 요양급여를 제공받을 수 있도록 한다."
4.2. 휴직 및 재활 지원 확대
개선 방안: 고객응대근로자가 폭력이나 폭언으로 인해 심리적, 신체적 피해를 입고, 이에 따라 휴직이 필요한 경우, 고용보험을 통한 휴직과 재활 지원을 강화해야 합니다. 근로자가 피해를 입었을 때, 재활과 복귀가 원활히 이루어질 수 있도록 법적 지원을 확립해야 합니다.
예시 조항: "고객응대근로자가 정신적 또는 신체적 피해로 휴직이 필요한 경우, 고용보험을 통해 휴직급여를 지급하고, 복귀를 위한 심리적 재활 프로그램을 지원한다."
1. 현황
고객응대근로자들은 항상 고객의 요구와 감정에 맞춰 자신의 감정을 숨기고 일해야 하는 환경에 처해 있습니다. 2018년부터 시행된 고객응대근로자 건강장해 예방조치 규정(산업안전보건법 제41조 제1항)은 이러한 근로자들의 건강을 보호하기 위한 법적 장치를 마련하고 있습니다. 그러나 실질적으로 고객의 폭언과 폭력적인 상황은 여전히 지속되고 있으며, 정신적, 신체적 피해가 발생하고 있습니다. 연구 결과에 따르면, 고객응대근로자들은 감정노동의 강도와 폭언으로 인한 스트레스로 인해 여러 건강상 문제를 겪고 있습니다.
2. 문제점
-법적 조치의 미비: 현재의 법률이 고객응대근로자를 충분히 보호하고 있지 않다는 의견이 존재합니다. 법적 조치가 형식적으로 이행되고 있으나, 실제적인 예방 효과는 미비한 상태입니다.
-사회의 인식 부족: 고객이 서비스 제공자를 존중해야 한다는 인식이 부족하여 폭언과 폭력을 가하는 일이 빈번하게 발생하고 있습니다.
-실효성 결여: 감정노동자들에 대한 지원 정책들이 있지만, 이행 여부와 효과성에 대한 명확한 평가가 부족하여 실질적인 개선이 이루어지지 않고 있습니다.
3. 개선방안
-법적 조치 강화: 고객응대근로자를 위한 전담 보호 법안을 제정하여, 폭언 및 폭행에 대한 법적 책임을 강화하고, 사업주의 의무를 명확히 합니다. 또한, 이러한 행위에 대한 처벌 규정을 강화하여 예방 효과를 높입니다.
-교육 및 주의환기: 고객응대근로자를 위한 정기적인 교육 프로그램을 마련하고, 고객에 대한 폭언 예방 교육 및 인식 개선 캠페인을 진행하여 고객의 태도를 변화시킵니다.
-모니터링 및 평가 체계 구축: 법안 시행 후 효과를 주기적으로 평가하고, 실효성 있는 정책 개선을 위한 피드백 시스템을 구축하여 정책의 지속적 발전을 도모합니다.
4. 기대효과
-직원 건강 보호: 고객응대근로자가 폭언이나 폭력으로부터 보호받게 되어 정신적, 신체적 건강이 향상될 것입니다.
-업무 만족도 증가: 보다 안전하고 존중받는 환경에서 근무하면서 고객응대근로자의 직무 만족도와 생산성이 증가할 것으로 전망됩니다.
-사회적 인식 개선: 서비스 제공자에 대한 존중이 높아져, 고객과 근로자 간의 관계가 개선될 것입니다. 이러한 인식 변화는 전반적인 서비스 품질 향상으로 이어질 것입니다.
참고: 이동영. (2023.12.29). 고객응대근로자 건강장해 예방조치 규정(「산업안전보건법」 제41조제1항)의 입법 영향 분석. 국회입법조사처.