고객응대근로자 피해 예방 조치 규정 제안

dudgns0114
2024-11-05
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1. 현황

고객응대근로자들은 항상 고객의 요구와 감정에 맞춰 자신의 감정을 숨기고 일해야 하는 환경에 처해 있습니다. 2018년부터 시행된 고객응대근로자 건강장해 예방조치 규정(산업안전보건법 제41조 제1항)은 이러한 근로자들의 건강을 보호하기 위한 법적 장치를 마련하고 있습니다. 그러나 실질적으로 고객의 폭언과 폭력적인 상황은 여전히 지속되고 있으며, 정신적, 신체적 피해가 발생하고 있습니다. 연구 결과에 따르면, 고객응대근로자들은 감정노동의 강도와 폭언으로 인한 스트레스로 인해 여러 건강상 문제를 겪고 있습니다.


2. 문제점

-법적 조치의 미비: 현재의 법률이 고객응대근로자를 충분히 보호하고 있지 않다는 의견이 존재합니다. 법적 조치가 형식적으로 이행되고 있으나, 실제적인 예방 효과는 미비한 상태입니다.

-사회의 인식 부족: 고객이 서비스 제공자를 존중해야 한다는 인식이 부족하여 폭언과 폭력을 가하는 일이 빈번하게 발생하고 있습니다.

-실효성 결여: 감정노동자들에 대한 지원 정책들이 있지만, 이행 여부와 효과성에 대한 명확한 평가가 부족하여 실질적인 개선이 이루어지지 않고 있습니다.


3. 개선방안

-법적 조치 강화: 고객응대근로자를 위한 전담 보호 법안을 제정하여, 폭언 및 폭행에 대한 법적 책임을 강화하고, 사업주의 의무를 명확히 합니다. 또한, 이러한 행위에 대한 처벌 규정을 강화하여 예방 효과를 높입니다.

-교육 및 주의환기: 고객응대근로자를 위한 정기적인 교육 프로그램을 마련하고, 고객에 대한 폭언 예방 교육 및 인식 개선 캠페인을 진행하여 고객의 태도를 변화시킵니다.

-모니터링 및 평가 체계 구축: 법안 시행 후 효과를 주기적으로 평가하고, 실효성 있는 정책 개선을 위한 피드백 시스템을 구축하여 정책의 지속적 발전을 도모합니다.


4. 기대효과

-직원 건강 보호: 고객응대근로자가 폭언이나 폭력으로부터 보호받게 되어 정신적, 신체적 건강이 향상될 것입니다.

-업무 만족도 증가: 보다 안전하고 존중받는 환경에서 근무하면서 고객응대근로자의 직무 만족도와 생산성이 증가할 것으로 전망됩니다.

-사회적 인식 개선: 서비스 제공자에 대한 존중이 높아져, 고객과 근로자 간의 관계가 개선될 것입니다. 이러한 인식 변화는 전반적인 서비스 품질 향상으로 이어질 것입니다.


참고: 이동영. (2023.12.29). 고객응대근로자 건강장해 예방조치 규정(「산업안전보건법」 제41조제1항)의 입법 영향 분석. 국회입법조사처. 



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